通販で購入した商品が届かない｜インターネット通販トラブルの対処法

総務省統計局が公表している「家計消費状況調査年報（令和3年）結果の概況」によると、ふたり以上の世帯におけるネット通販（ネットショッピング）の利用割合は年々増加しており、令和2年にはついに52.7％と、半数以上に達したことがわかりました。
新たにネット通販を利用しはじめた消費者も増えたので、「購入した商品が送られてこない」というトラブルへの対処に不慣れな方も多いでしょう。

1. （1）商品が届かないケースは債務不履行にあたる

   ネット通販での買い物に不慣れな方や、これまで利用してこなかった方のなかには「ネットは詐欺が多い」という意識がある方も少なくないでしょう。
   たしかに詐欺まがいの悪徳業者も存在していますが、原則として「商品が届かない」というトラブルは民事上の「債務不履行」にあたります。難しい用語なので簡単にいいかえると「約束を守っていない」という状態です。
   
   ネット通販で買い物をした場合、買い主には商品を購入した時点で、代金を支払う義務（債務）が生じます。一方、売り主は約束の品を引き渡す義務（債務）が生じます。これらの義務を果たさなかったときは、債務不履行にあたります。

2. （2）債務不履行は3つに分類される

   債務不履行は、状況によって3つの種類にわけられます。ネット通販で買い物をしたケースに当てはめてみていきましょう。
   
   ●履行遅滞（民法412条）
   債務者である販売業者が、商品を約束の期限までに商債権者である注文主に届けなかった場合です。
   
   注文殺到によって発送作業が遅れた、商品の入荷が予定よりも遅く手配に時間がかかったなどの事情が考えられるでしょう。
   販売元に対して電話やメールなどで問い合わせて、配送状況を確認しましょう。未発送なら発送を急がせるか、または注文をキャンセルするなどの対応が検討できます。
   
   ●履行不能（民法412条の2）
   債務者である販売業者が、注文された商品を債権者である注文主に届けることができなくなった場合です。
   
   商品の入荷を予定して受注したのに入荷しなかった、受注後に倉庫などでトラブルが発生し在庫が消失したといった不測の事態が考えられます。このケースでは、売り主側からキャンセルの申し出があるか、商品発送まで日数を要する旨の連絡がある可能性が高いでしょう。
   
   ●不完全履行
   注文した商品が届いたものの、不完全品だった場合です。
   
   商品が壊れた状態で届いた、注文数よりも少ない状態で届いたなどの状況が考えられます。返品して完全品を再送してもらう、不足分を配送してもらうことで解決できます。
   
   
   どのケースにおいても、正当な業者であれば、事情の説明があったのち、キャンセルや返金、再送といった対応をしてもらえるはずです。
   しかし、店側が応じないケースもあり得ます。そういった場合は、弁護士へ依頼するなどして、キャンセルと返金を求める内容を記載した書面を内容証明郵便で送ります。それでも応じない場合は、訴訟を提起するなどして、返金を求めることになるでしょう。

ネット通販の買い物においては、消費者にとって支払いの利便性が高く、事業者としては確実に支払いを受けられるというメリットがあるため、クレジットカード決済が盛んに利用されています。

もし、すでにクレジットカード決済で代金を支払っているにもかかわらず商品が届かないという場合は、販売元に対して「キャンセルするので決済を取り消してほしい」と依頼しましょう。このとき、注意しなければいけないのが、依頼先は商品を購入した店になるという点です。クレジット会社に連絡しても、取り消し処理はしてもらえません。

なお、クレジットカードで支払った場合は、返金まで一定の時間がかかります。キャンセルをしたタイミングによっては、いったん引き落としが行われ、後日返金されるケースもあります。返金があるまでしっかりと確認することが大切です。

ネットショッピングにおけるトラブルで非常に困るのが「ショップからの返答がない」という事態です。
連絡が取れないと、なぜ注文どおりに商品が届かないのか、なにか事情があるのかもまったくわかりません。また、一切の連絡もなく音信不通であれば最初から商品を発送するつもりなどない悪質な詐欺業者である可能性も考えることになります。

1. （1）警察への届け出を検討する

   商品を発送せず、しかも問い合わせにも一切応じない状況であれば、そもそも代金だけをだまし取るつもりの詐欺業者だった可能性もあります。
   住居地を管轄する警察署に出向いて相談し、詐欺事件として被害届の提出を検討しましょう。
   
   詐欺罪が成立した場合は、ショップの経営者や関係者が逮捕されて刑罰が下される可能性があります。この場合、当該ショップ経営者や関係者が、刑を軽くする目的で、被害者に対して被害弁償をする可能性があります。
   
   また、だまし取ったお金などが没収されれば、最終的に被害者へ還付されることもあります。しかし、たとえ詐欺罪が成立して有罪判決が下されても、捜査機関や裁判所があなたの代わりにお金を取り返してくれるわけではないという点は、心得ておくべきでしょう。

2. （2）他に被害者がいないか情報を集める

   インターネットでショップの名称などを検索すると、同じ被害に遭っている消費者の情報がつかめるかもしれません。
   ネット掲示板サイトやSNSなどをつうじて被害者同士の情報交換を望む人も多く、ある程度の人数が集まれば集団訴訟に発展する可能性もあります。詐欺被害などを中心に集団訴訟の参加者をつのる専門サイトなども存在するので、他の被害者からも情報を集めるつもりで利用してみるのもよいでしょう。
   
   複数の被害がでている状況であれば、次の章でご紹介する相談窓口などへ連絡し、対応について相談することをおすすめします。

ネット通販でトラブルに遭ってしまった場合は、消費者トラブルに対して専門的な知識と経験をもつ窓口へ相談しましょう。
ここでは、仙台で相談できる窓口を紹介します。

1. （1）消費生活センター

   消費生活センターは全国の自治体に配置されており、消費者トラブルの解決に向けたアドバイスやサポートを提供しています。
   最寄りの相談窓口を案内してくれる「消費者ホットライン」は、全国どこからでも局番なしの「188（いやや！）」でつながります。
   
   仙台市消費生活センターの相談時間は、平日なら午前9時から午後5時まで、土曜日は午前9時から午後4時までで、日曜・祝祭日は休館です。地域にお住まいの方なら誰でも利用できます。
   
   なお、消費者トラブルを解決するための最終的な手段は、裁判所の手続きを利用した訴訟ですが、消費生活センターのサポートを受けることで裁判外紛争解決手続（ADR）の利用も可能です。
   ADRを利用すれば、国民生活センター紛争解決委員会による和解や、仲裁による解決が期待できるので、難しい裁判所の手続きを介することなく返金がかなう可能性があります。

2. （2）法律事務所

   消費者に寄り添いトラブル解決をサポートしてくれるのが弁護士です。
   法律の専門家である弁護士が、あなたの代理人としてショップとの交渉にあたります。
   相手が返金に応じない場合は訴訟を提起するなど、トラブルが解決するまで徹底的にサポートすることが可能です。
   
   ただし、弁護士への依頼には弁護士費用がかかります。
   商品代金が安価であれば、たとえ返金を受けられたとしても弁護士費用のほうが高くついてしまうこともあるでしょう。
   トラブルの解決をすべて任せるのではなく、まずは法律事務所に相談して、どのような対処法があるのかのアドバイスを受けるという方法もおすすめです。

新型コロナウイルス感染症の拡大によって社会情勢も変化したため、これまではネット販売やネット通販に力をいれていなかった事業者も、次々にネット業界へと参入してきました。

予想外の反響によって人手や在庫が足りなくなってしまい、商品が注文どおりに届かなくなってしまう事態も十分に予想されてきたことです。また、新型コロナウイルス感染症の流行によって衛生用品や生活用具が品薄になったことで、ネット販売の注目度も上がりましたが、この機会に乗じて悪質な詐欺業者による被害も増えています。
ネット通販のトラブルに巻き込まれてしまい、消費生活センターなどのアドバイスでは解決が望めない場合は、弁護士への相談も検討してください。

ベリーベスト法律事務所 仙台オフィスには、消費者トラブルの解決実績を豊富のもつ弁護士が在籍しています。あなたの代理人として返金や訴訟などの手続きを行い、トラブル解決に向けて徹底的にサポートします。

「どのように対応すればよいのかわからない」といったご相談にも対応可能ですので、まずはお気軽にベリーベスト法律事務所 仙台オフィスまでご相談ください。